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从平台实践看电子商务交易纠纷中的第三方调解
时间:2018-08-15 17:21:48  来源:  作者:

  电子商务,Electronic Commerce,通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中,在互联网开放的网络环境下,基于浏览器/服务器应用方式,买卖双方不谋面地进行各种商贸活动,实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务是利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。[3]有专家预言,电子商务将成为二十一世纪推动全球经济增长的引擎。2012年,阿里巴巴集团旗下的淘宝网(www.taobao.com)和天猫(www.tmall.com)平台,全年交易额突破一万亿人民币,用事实说明了电子商务正在领跑中国的社会经济,电子商务对经济的巨大贡献已经凸现。

  一般认为,电子商务具有普遍性、方便性、整体性、安全性、协调性、集成性等特点。电子商务的特点决定电子商务纠纷除了传统商务纠纷的合同纠纷、商品质量纠纷、侵权纠纷等常见纠纷,还有网络安全、信用评价、恶意竞争、网络黑恶势力等特点鲜明的纠纷,与此同时,即便是与传统商务纠纷类型相同或相似的纠纷,由于互联网的创新与发展,电子商务交易也不断呈现出许多传统商务纠纷未曾发生的问题:

第一,网络信息安全纠纷网络的高速发展使得个人信息收集和转移越来越普遍,甚至是跨越国界限制的。而在信息技术的不断发展,批量处理和传递个人信息越来越容易的今天,个人信息的收集和使用变得更加难以控制和监管。个人信息遭到不当收集、恶意使用、篡改以致扰乱公民个人正常生活秩序、侵犯公民人身及财产安全的事件频发。

  第二,网络知识产权纠纷。随着网络的高速发展,知识产权侵权行为迅速增多,信息量的剧增以及灵活的获取方式在带来便捷的同时也可能导致信息的滥用。随意使用他人的智力劳动成果、恶意剽窃并据为己有等各种行为不仅会降低他人创新的积极性,同时也侵犯了原作者的权益。侵犯他人知识产权是对智慧财产创造者劳动的践踏和剥夺,是危害科技进步和文化繁荣的腐蚀剂。

  第三,网络举证困难。在电子商务纠纷中,举证是个难题,证据不好保存,也不便让当事人采取律师见证、公证机关公证、外交机构认证、工商行政管理部门鉴证,以及利用先进的电子设备制成视听资料等方式保存证据。

  第四,网络信用纠纷。互联网的虚拟性与间接性,导致人们在判断对方身份和权限时存在一定的困难。在网上交易领域,部分大型电子商务平台已经建立了属于自己的诚信体系。尽管如此,电子商务产生的信用纠纷仍有一定数量。近年来如雨后春笋般出现的团购网站,人们在被低价团购吸引的同时,也暴露出了低价团购的很多消费陷阱,团购网站的恶性竞争及诚信的缺失使得消费者权益保障问题突出,影响了行业的健康发展。

  电子商务行为是商事行为的一种,电子商务纠纷在本质上仍属于商事纠纷的范围。但是,由于电子商务具有传统商事不具备的特征,互联网的创新多、变化快,也决定其纠纷的解决方式必须不断创新,以适应电子商务的飞速发展,为电子商务推动社会经济的发展铺平道路。

二、电子商务平台的纠纷调解机制——以淘宝网为例

  一般将调解作为纠纷解决的方式进行理解,是指权利义务关系发生争议的双方当事人,在纠纷当事人之外的中立的第三方调和下,就相互之间实体权利与义务的安排进行协商,合意解决纠纷的行为和过程。

  法律意义上的调解,是指双方或多方当事人就争议的实体权利、义务,在人民法院、人民调解委员会及有关组织主持下,自愿进行协商,通过教育疏导,促成各方达成协议、解决纠纷的办法。因不必通过严苛的司法诉讼程序,即可解决电子商务活动主体之间的纠纷与争议,基于淘宝规则的治理与纠纷解决机制,应当认为是一种调解。

  淘宝网作为国内知名的电子商务零售交易平台,因其发生的交易笔数和交易金额巨大,平台上产生的交易纠纷也颇具代表性。为了规范平台交易行为,促进生态的良好运行,淘宝网内生出一套规则体系,即《淘宝规则》。

  《淘宝规则》基本涵盖了在淘宝网上从注册到交易完成会遇到的所有问题。其中有个性化的网络术语的解释,如拍下、绑定、限制社区功能等;有个性化和人性化地处罚措施,如扣分、屏蔽店铺、限制交易等。其处罚措施具体分为行为限制类、信息限制类、永久处罚类,这些与法律的强制性措施不同,它紧密的结合了淘宝平台上交易的特点,以限制性措施为主,并且很少涉及到主体的实体权益,主要是对其能够享受的平台服务进行限制。

  而这些限制之所以有效,是因为这些限制会影响到店铺的实际交易。除此之外,淘宝规则还对一些特殊物品交易进行了详尽的规定,如书刊杂志、彩票、旅游等。上述的处罚措施和特殊物品交易的规定都非常具体,所以具有较强的操作性,对于解决实际问题十分有效。2012年以来,淘宝网处理电子商务交易纠纷主要的创新形式有:

  第一,规则透明化。淘宝网在长期的平台运营实务中发现,规则的制定、执行、宣导不透明,使得规则的效力难以有效发挥。在此种情况下,2012年淘宝网引入“社会化评审”机制,将交易纠纷透明化,淘宝网不再“既是立法者,又是执法者”,将纠纷的审议与裁判权交给大众评审,以社会化的方式解决交易纠纷。

  第二,纠纷的事前控制——卖家准入管理体系。淘宝网意识到,平台应当在交易前,对纠纷风险进行控制,帮助平台商家和消费者最大限度地净化网络交易环境。淘宝网通过设置开店条件、支付宝身份认证、淘宝网开店认证、行业准入、安全监控等一系列措施,最大限度地过滤可能产生不诚信交易行为的卖家在淘宝网开店,进而达到对电子商务纠纷事前控制的目的。淘宝卖家准入管理体系建设后,仅“骗取他人财物的卖家数量”一项指标,就较该体系建设前降低了6-7倍,预防纠纷的效果显著。

  第三,知识产权保护体系。为了有效保护权利人的知识产权,避免侵权纠纷,淘宝网建立了一套相对完善的知识产权保护体系。目前,淘宝网通过“知识产权线上投诉平台”收集权利人的投诉、激励消费者对侵权行为投诉,及时发现侵权现象和行为,并联合有关执法机关对侵权行为予以制止、纠正和处罚。淘宝网以处罚和激励并举的方式,逐步完成从中国制造到中国创造的转型;同时,帮助品牌商实现从传统工业经济线下渠道向电子商务经济的转型。

  第四,证据的保全。针对电子商务纠纷难以举证的问题,淘宝网通过阿里旺旺保存买卖双方的交易对话、交易系统保存双方交易数据的方式,形成基本的证据链条。在纠纷中,淘宝网认可交易双方提交的进货证明、鉴定报告等证据。针对发生在淘宝网体系外的交易对话和交易过程取证,例如交易双方用电话进行的对话与承诺,与淘宝网一样同属阿里巴巴集团旗下的阿里云推出“安存语录”服务,使用该服务可将电话通话保存进第三方服务器,且任何人无法更改,必要时,该记录可作为司法证据使用。

  第五,在线交易的管理。淘宝网对在线交易的管理,目的是减少交易过程中的要约与合同纠纷。在交易实践中,经常出现卖家违背承诺,不按买家要求的时间或拍下的价格发货、卖家拒绝交易、买家实际收到的货物与卖家描述不符等问题。针对这些问题,淘宝网建立消费者维权平台,以先行垫付消费者损失、通过反馈机制提升卖家服务意识、打造消费者维权品牌,提升卖家自主解决率等方式,降低纠纷率,效果显著。

三、启示与借鉴

  淘宝网大量的实践表明,其规则和纠纷调解机制虽属自发,但由于其内生于互联网,在互联网治理的许多方面发挥着法律和道德无法比拟的作用。淘宝网的《淘宝规则》在电子商务治理、纠纷的解决方面发挥了巨大的作用,相比法律,电子商务平台规则的第三方调解机制更为灵活且富有效率。

  人类已经步入信息时代。信息时代既不同于农业社会,也不同于工业社会。农业社会对法律的需求很小;工业社会由于经济和科技的快速发展,社会关系极为复杂,人类对法律的需求急剧增加。信息社会则不同,人们从一元世界进入两元世界——现实世界和虚拟世界,尽管网络世界是现实世界的延伸,但其具有不同于现实世界的诸多特点。同时,信息经济飞速发展,信息已成为社会生产力。经济基础决定上层建筑,我们的规则与解决纠纷的机制必须基于对新时代、新环境的认识而进行相应调整和不断创新。

  基于此种认识,信息时代的电子商务纠纷调解机制应在参考、借鉴平台实践,即,需要将原有的商事调解制度,放在内生于互联网的规则与调解机制上,不断地进行创新,更需要充分应用互联网交易中的大数据资源等网络优势,将大部分纠纷以数据透明呈现的方式,交由纠纷各方自行解决。总之,顺应互联网特征,实现传统商事调解规则和服务模式的不断创新,方是解决电子商务纠纷的有效之道。

 
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